Lei 6.523 - A Nova Lei do SAC

Atenção, Call Center!
- O cliente deverá ser atendido em até um minuto;
- O call center deve funcionar 24 horas, 7 dias por semana;
- A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
- As opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
- No caso de reclamação e cancelamento, é proibido transferir a ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
- As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
- O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
- É proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
- Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
- Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
- O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
- O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.
- Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
(Fonte: Folha de SP)

A Vivo lança comunicado dizendo que está criando empregos para se adaptar ao decreto legislativo e que vai, gentilmente, repassar os custos do SAC aos seus consumidores. Critico esta prática por diversas razões, mas vou focar na mais óbvia: por que não direcionar uma pequena fração do faturamento? Este que, convenhamos, do porte da Vivo, não deve ser tão pouco assim. Além de ser um pouco sem sentido: quer dizer que preferem chamar o Luciano Huck para ser o salesman a investir em quem a garante no mercado? Mas isto já é outra questão.

Ademais, o Portal Call Center publica (21/11/2008) uma entrevista com Rodrigo Gonsales, da Everis Brasil. Vale a leitura!